Компания Canon представила Smart Support Chat — сервис на основе искусственного интеллекта, который помогает сервисным инженерам и операторам колл-центров быстрее диагностировать неисправности офисных многофункциональных устройств. Система уже работает в отдельных странах Европы, Азии и Океании, а в течение 2026 года Canon планирует запустить её в США и Японии.
Особенность инструмента в том, что он принимает описания проблем на обычном языке — например, фразу «изображение выглядит не так» — без необходимости переводить её в технические термины вроде «полосы на оттиске» или «замятие в узле переноса». Smart Support Chat анализирует такие обращения и сопоставляет их с базой из более чем 120 000 сервисных руководств, кейсов и записей по обслуживанию.
Помимо диагностики по тексту, сервис умеет удалённо подключаться к панели управления МФУ и в реальном времени показывать состояние расходных материалов и заменяемых узлов — это позволяет технику ещё до выезда понять, какие тонер-картриджи, барабаны или ролики подачи бумаги нужно взять с собой.
В основе решения — платформа Canon Data-driven Service Foundation (DSF) и собственный ИИ-агент, в логику которого встроены знания штатных экспертов компании по обслуживанию техники. Именно это, по словам Canon, отличает систему от универсальных чат-ботов: она обучена на реальных кейсах ремонта конкретных моделей устройств.
Canon ожидает, что в регионах внедрения число выездов сервисных инженеров в течение года сократится примерно на 5%, а к 2028 году — на 20% за счёт накопления данных и доработки алгоритмов. Для независимых сервисных центров это ещё один сигнал: удалённая диагностика становится частью индустрии обслуживания печатной техники, хотя механическая часть работы — чистка узлов, заправка картриджей, замена изношенных роликов — по-прежнему требует рук квалифицированного мастера на месте.
Показательно, что Canon делает ставку именно на комбинацию искусственного интеллекта и накопленной экспертизы полевых инженеров, а не на полностью автоматизированную поддержку без участия человека: система лишь ускоряет постановку диагноза и подготовку к выезду, но финальное решение и физический ремонт остаются за специалистом. Это разумный баланс, который, вероятно, будут повторять и другие производители, наблюдающие за результатами пилотных регионов Canon.
Пока нет сообщений